當(dāng)清晨的第一縷陽(yáng)光照亮這座城市，快遞員周小洪早已開(kāi)始了一天的工作。自2011年從事快遞行業(yè)以來(lái)，來(lái)自江西的周小洪始終保持著“零投訴”的紀(jì)錄，并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)打造出中山韻達(dá)首個(gè)連年派件零投訴、客戶滿意度百分百的站點(diǎn)。2023年，他曾兩次穿著快遞服步入人民大會(huì)堂，一次捧回了全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)?，一次作為代表參加中?guó)工會(huì)第十八次全國(guó)代表大會(huì)，為群體權(quán)益發(fā)聲。前不久，他還獲評(píng)了“廣東好人（敬業(yè)奉獻(xiàn)類(lèi)）”，職業(yè)生涯的榮譽(yù)簿上再添新章。
周小洪接受記者采訪。記者 馮明旻 攝
想客戶之所想
急客戶之所急
1月9日早上7點(diǎn)，周小洪像往常一樣來(lái)到韻達(dá)速遞有限公司東區(qū)城東分部網(wǎng)點(diǎn)，待從分撥中心駛來(lái)的藍(lán)色卡車(chē)抵達(dá)后，他便開(kāi)始卸貨、分揀、掃描、裝車(chē)，動(dòng)作十分嫻熟。
“地址最遠(yuǎn)的，要放在最底下，最近的就放在最上面，方便我們按線路派送?！敝苄『橐贿叿窒碇b車(chē)“要領(lǐng)”，一邊認(rèn)真整理著即將派送的快遞。對(duì)于有著東區(qū)街道“活地圖”之稱的他而言，如何合理地安排派送順序，選擇哪條派送路線更為便捷、高效，他幾乎“門(mén)兒清”，因此他總能以最快的速度完成當(dāng)天的工作。
做事細(xì)心、熱心善良、勤懇踏實(shí)，是客戶對(duì)周小洪的評(píng)價(jià)。有客戶經(jīng)常寄送易碎品，很多網(wǎng)點(diǎn)都不愿意接單，周小洪每次都會(huì)仔細(xì)地將快遞包裹好再寄出去。如今，這個(gè)客戶從東區(qū)街道搬到了西區(qū)街道，還經(jīng)常驅(qū)車(chē)到服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)找他寄件。
還有一位客戶考取了中山公務(wù)員，急需身份證辦理入職手續(xù)，家人將身份證從東北老家寄過(guò)來(lái)的時(shí)候，因?yàn)橥哆f地址填寫(xiě)得不詳細(xì)，快遞一直滯留在分撥中心。眼看入職期限馬上就要到了，得知情況后的周小洪立刻趕往分撥中心，從下午一直找到半夜，才從堆成小山狀的快遞中找到包裹，順利幫助客戶入職。
“我們寄送的不僅是一份快遞，更是客戶沉甸甸的信任?！睆臉I(yè)13年來(lái)，周小洪想客戶之所想，急客戶之所急，把工作做細(xì)致，做到了無(wú)投訴、無(wú)糾紛。
用耐心化解糾紛
用真誠(chéng)贏得尊重
作為服務(wù)行業(yè)的從業(yè)者，在與客戶接觸的過(guò)程中，難免會(huì)受些委屈。有一次，一位60多歲的客戶，花幾百元網(wǎng)購(gòu)了一把手提琴。周小洪送貨上門(mén)后，老人家迫不及待地打開(kāi)快遞，卻發(fā)現(xiàn)只有空琴盒。
“當(dāng)時(shí)老人家情緒激動(dòng)，以為是我們弄丟了快遞，打算報(bào)警處理。”周小洪雖然感覺(jué)很憋屈，但還是耐著性子不斷安撫老人，幫助老人查看購(gòu)買(mǎi)記錄，結(jié)果發(fā)現(xiàn)受商家圖片誤導(dǎo)，老人購(gòu)買(mǎi)的只是琴盒。最后，周小洪提出解決辦法，協(xié)助老人退貨挽回?fù)p失，問(wèn)題迎刃而解。
在日常的工作中，類(lèi)似的事情幾乎每天都會(huì)發(fā)生，有時(shí)客戶不在家，快遞送到了家人手上，也會(huì)引發(fā)客戶的不滿；有時(shí)因?yàn)樯碳野l(fā)貨問(wèn)題造成兩種商品無(wú)法同時(shí)送達(dá)，客戶也會(huì)誤認(rèn)為是快遞員的失誤。每當(dāng)面對(duì)這種情況時(shí)，他和同事們都會(huì)耐心向?qū)Ψ浇忉專⒔o出解決方案，用真誠(chéng)贏得客戶的尊重。
2014年，憑借出色的工作表現(xiàn)，周小洪成為了該網(wǎng)點(diǎn)的站長(zhǎng)。為了更好地勝任新崗位，只有高中學(xué)歷的他堅(jiān)持通過(guò)學(xué)習(xí)提升職業(yè)技能水平，不但考取了快遞員中級(jí)資格，還學(xué)習(xí)了工商管理課程。同時(shí)，他帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)不斷提升整體素質(zhì)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的快遞服務(wù)。在周小洪的帶領(lǐng)下，他所在的站點(diǎn)成為中山韻達(dá)第一個(gè)連年派件零投訴、客戶滿意度100%的站點(diǎn)。
職業(yè)不分貴賤
努力就能被認(rèn)可
由于愛(ài)崗敬業(yè)，責(zé)任心強(qiáng)，周小洪不僅當(dāng)選為中國(guó)工會(huì)十八大代表、中山市第十六屆人大代表，還先后獲得廣東省五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)?、廣東郵政快遞行業(yè)“最美快遞員”、全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)碌葮s譽(yù)。2023年，他還兩次身穿快遞員工作服走進(jìn)了人民大會(huì)堂。
“當(dāng)我站在人民大會(huì)堂接受表彰的那一刻，我發(fā)現(xiàn)，職業(yè)不分貴賤，就算是快遞小哥，只要夠努力，也會(huì)被全國(guó)人民認(rèn)可?！敝苄『檎f(shuō)，自那以后，他對(duì)自己的職業(yè)有了更深的認(rèn)同感，整個(gè)人也變得更加自信。
對(duì)于此次獲評(píng)“廣東好人（敬業(yè)奉獻(xiàn)類(lèi)）”，周小洪表示，既是榮譽(yù)也是鞭策。未來(lái)除了繼續(xù)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)用心送好每一份快遞，他希望能做一些更有意義、更有價(jià)值的事。
“近年來(lái)，社會(huì)各界對(duì)快遞行業(yè)越來(lái)重視，出臺(tái)了許多政策，能夠?yàn)榭爝f員提供各種暖心服務(wù)的‘蜂享驛站’也越來(lái)越多，這讓我們深受感動(dòng)?！敝苄『檎f(shuō)，然而，由于相關(guān)法規(guī)尚待完善，快遞員仍然承擔(dān)著來(lái)自客戶端與商家端的大部分壓力。小區(qū)應(yīng)集中設(shè)置快遞分發(fā)區(qū)域，快遞行業(yè)的誠(chéng)信體系建設(shè)等問(wèn)題，也都急需解決。未來(lái)，他將圍繞這些重點(diǎn)問(wèn)題，履行自身的責(zé)任，為助力行業(yè)健康規(guī)范發(fā)展、守護(hù)市民的美好生活貢獻(xiàn)一份力量。
編輯 汪佳? 二審 王欣琳? 三審 吳森林
